Andrew Gruel, chef y propietario de la cadena de restaurantes Slapfish, responde a unas 50 críticas online al día, positivas o negativas. Crédito Emily Berl para The New York Times
¿Hasta dónde llegarías para corregir un puñado de malas críticas en Yelp?
En California, el restaurador Andrew Gruel contó a The New York Times cómo había hecho todo lo posible para combatir algunos comentarios poco halagüeños en la popular web de críticas: Cambió el tamaño de las porciones, modificó los menús y los precios, y envió un aluvión de correos electrónicos para agradecer personalmente los cambios a los clientes descontentos.
"Te pueden enterrar las malas críticas", dijo Gruel, cuyos restaurantes Slapfish sirven comida como tacos de pescado y hamburguesas de langosta. "Así que es una carrera para detener la hemorragia".
En su caso, el esfuerzo ha merecido la pena. Gruel ha visto cómo críticas de una estrella se convertían en elogios de cinco estrellas y (con suerte) en clientes fieles. De hecho, Gruel responde ahora a unos 50 comentarios diarios, tanto positivos como negativos. Aunque a veces encarga la tarea a un empleado, la mayoría de las veces la hace él mismo, porque quiere asegurarse de que la respuesta suena auténtica, no "enlatada". (Y porque responder a los mensajes a lo largo del día es más fácil que nunca, gracias a los teléfonos inteligentes y las tabletas).
¿Le parece exagerado? Piénselo de nuevo, dicen muchos expertos, que recomiendan comprobar y responder a las críticas al menos cada día, si no con más frecuencia. Sus consejos son:
Priorizar. Aunque el 44% de los consumidores utiliza Yelp, lo que le convierte en líder del mercado, la gente también publica opiniones en TripAdvisor, Angie's List, Facebook y Google, entre otros sitios. Determina dónde son más activos tus clientes y destina allí tu atención, dice Barbara Findlay Schenck, autora de "Small Business Marketing Kit for Dummies". Establezca alertas y responda a las quejas y los cumplidos lo antes posible.
Sé abierto. A nadie le gustan las malas críticas, pero antes de ponerte a la defensiva, busca críticas constructivas incluso en la queja más insignificante. "En cuanto veas una mala crítica, busca una pizca de verdad", dice Schenck. "¿Hay algo que puedas mejorar? Busca lo que puedes arreglar". (Y recuerda, nunca entres en una batalla de palabras con un crítico. Si las cosas se calientan, lleva la conversación fuera de línea ofreciendo tu número directo o, si es posible, llamando al crítico).
Comparte lo bueno. ¿Ha conseguido un montón de reseñas de cuatro y cinco estrellas? No se quede de brazos cruzados: comparta la noticia con sus clientes actuales y potenciales. "Puedes difundirlas colocando insignias de Yelp con el número de opiniones de cinco estrellas en tu sitio web", explica Darnell Holloway, director de difusión de negocios locales de Yelp.
